Sie kann Politiker, politische Institutionen und Unternehmen gleichermaßen treffen und ist dabei Chance und Risiko zugleich: die Krise. Um die Reputation der Akteure zu wahren und Gewinneinbrüche zu vermeiden oder zu reduzieren, ist ein proaktives und wenn möglich, präventives Vorgehen der Betroffenen gefragt.
Um dies zu gewährleiste, muss man sich vor Augen führen, wie Kommunikation auf ihren verschiedenen Ebenen funktioniert, dass vor allem Emotionen wie Angst bei den Bürgern und Kunden angesprochen werden.
Seit Schulz von Thun ist bekannt, dass Nachrichten mehr als nur die Sachebene besitzen. Menschen hören auf Beziehungsebenen, auf Appelle und offenbaren sich unter anderem selbst mit Geäußertem. Diese Erkenntnisse müssen auch beim Krisenmanagement mitgedacht werden. So sollten die vertrauensbildenden Maßnahmen von Unternehmen auf der Sachebene vor allem schnell, umfassend, aufklärend und sachbezogen sein. Auf der Gefühlsebene offen, ehrlich, persönlich und glaubwürdig. Prokatives Agieren heißt aber auch alle wichtigen Stakeholder mitzudenken, und sich von ihnen möglichst nicht die Deutungshoheit über einen Issue aus der Hand nehmen zu lassen.
Während einer Krise gibt es immer eine Phase der Orientierung- eine Stelle an der sich entscheidet, in welche Richtung Kunden und Bürger in ihrer Beurteilung gehen. Diese Orientierungsphase muss von Betroffenen genutzt werden für eine sinnvolle Maßnahmenentwicklung und zum Zusammenstellen eines Krisenteams. Es setzt voraus, dass schnell gehandelt wird, die Ausmaße einer Krise umfassend erkannt werden.
In jeder Krise liegt auch immer eine Chance. Das ist die gute Nachricht, die Dr. Thorsten Hofmann von der Steibeis Hochschule Berlin mitgebracht hat.
